PNAP Cloud y Enterprise Services son servicios diseñados para permitir a los Clientes un acceso escalable a recursos y servicios que pueden ser administrados o no administrados para admitir el alojamiento de aplicaciones, el almacenamiento de datos, la protección y la recuperación, así como la conectividad a Internet. Ciertos servicios se brindan utilizando una Declaración de trabajo integral ("SOW") y una Matriz de responsabilidad ("RM") que delimita los servicios específicos que se realizarán y las responsabilidades del PNAP y el Cliente.
Esta Cloud y el Apéndice del Servicio de Servicios Empresariales (CES) ("Apéndice CES") establece los términos y condiciones específicos bajo los cuales PNAP ("PNAP") suministrará Cloud y servicios empresariales para el cliente. El Acuerdo de servicio principal celebrado entre PNAP y el Cliente incorpora completamente los términos del presente y establece que este Apéndice de CES y la ejecución del Acuerdo de servicios principal por parte del Cliente constituyen la aceptación de los términos y condiciones establecidos en este documento. Los términos en mayúscula utilizados pero no definidos en este documento tendrán los significados establecidos en el Acuerdo de servicios principal. La duración del Plazo inicial para este Servicio se establece en el Formulario de pedido de servicio correspondiente ("SOF"), ejecutado por PNAP y el Cliente, haciendo referencia a estos Servicios. Como se menciona en este documento, "Acuerdo" significa este Cloud y el Apéndice de servicios empresariales, junto con el MSA y todas las políticas y anexos que se incorporan aquí como referencia, incluida la Declaración de trabajo (SOW), la Matriz de responsabilidad ("RM"), la Política de uso aceptable ("AUP") y la Política de privacidad ("PÁGINAS"). Este Acuerdo establece los términos y condiciones que se aplican a la Cloud y Apéndice de servicios empresariales.
General
PNAP Cloud y Enterprise Services es un conjunto de servicios diseñados para reducir la carga de administrar todo, desde la infraestructura central hasta las tareas administrativas diarias. Los servicios de infraestructura de PNAP se diferencian de otros hospedajes dedicados en que PNAP proporciona capacidad, incidentes y soporte de mantenimiento para toda la infraestructura de administración. El cliente puede mantener el acceso administrativo según el compromiso. La Declaración de trabajo del cliente y la Matriz de responsabilidad correspondiente delimitan las tareas, sin embargo, PNAP es responsable de instalar y configurar el hardware, instalar y configurar el software, el soporte técnico, la administración de parches, el mantenimiento del sistema, el monitoreo y las actualizaciones. PNAP puede (dependiendo del compromiso) proporcionar backups, equilibrio de carga y recuperación de desastres, así como procesos de seguridad que incluyen análisis de vulnerabilidades, detección de intrusiones (ID) y prevención y mitigación de DDoS (denegación de servicio distribuida) según sea necesario y con el mejor esfuerzo posible.
Niveles de Servicio
Como regla general, todas las ofertas de PNAP CES están diseñadas para estar disponibles en un 99.99%, como mínimo, y ofrecer crédito a los Clientes siempre que nuestro servicio no esté disponible fuera de una ventana de mantenimiento establecida. Una interrupción del servicio, a menos que se describa de manera diferente en la SOW, es cualquier pérdida de conectividad con la aplicación o el sistema alojado durante más de 15 minutos. Nuestra garantía de tiempo de actividad del 100% no incluye sistemas de gestión, portales y servicios de informes o facturación. La garantía de tiempo de actividad incluye el acceso al proceso de las máquinas virtuales y a los datos almacenados. Es responsabilidad del Cliente solicitar el crédito de su Ejecutivo de Cuenta PNAP asignado por cualquier interrupción del servicio experimentada. En algunos casos, los niveles de servicio avanzados están disponibles para el Cliente según el diseño específico y la especificación de arquitectura en el SOW. PNAP trabajará en conjunto con el Cliente en requisitos específicos que no se describen en el SOW de implementación o en este apéndice para garantizar que se derive valor de este compromiso.
Servicio de entrega
Solo para el propósito de esta sección, “Entrega de servicios” se definirá como la capacidad de PNAP para cumplir con un pedido inicial de Servicio basado en el SOF de PNAP. Una vez que el Servicio haya pasado de la fase de instalación y se haya entregado al Cliente como un Servicio en funcionamiento, esta sección dejará de aplicarse. La prestación del servicio depende del espacio disponible, la energía, el hardware y la conectividad de red disponible dentro de un determinado data center. PNAP se reserva el derecho de limitar la prestación del servicio a un nuevo Cliente o la expansión de Clientes existentes según la disponibilidad de espacio, energía, hardware o conectividad de red. PNAP también se reserva el derecho de limitar la Entrega del Servicio en caso de que los componentes del servicio necesarios, incluidos, entre otros, energía eléctrica, capacidad de enfriamiento, cableado, espacio en el rack, conmutación / enrutamiento / infraestructura de red, software de aplicación, etc., no estén disponibles. inalcanzables a un costo razonable para PNAP, o poner los entornos de otros Clientes en riesgo de interrupción.
Para todos los servicios de almacenamiento, PNAP define un terabyte (TB) como 1024 gigabytes (GB).
Cualquiera de las siguientes opciones se puede agregar, individualmente, al Servicio al Cliente por una tarifa adicional:
Managed Private Cloud
Managed Private Cloud (MPC) es una oferta de infraestructura dedicada, construida bajo pedido, donde el SOW de PNAP gobierna las responsabilidades administrativas, de gestión y de entrega. El hardware MPC es propiedad de PNAP y se alquila al Cliente según un cronograma identificado en la SOF. Como mínimo, PNAP es responsable de administrar todos los sistemas "debajo del hipervisor", lo que significa que PNAP mantendrá todos los componentes requeridos, los sistemas operativos y los datos del host. PNAP no es responsable, a menos que se identifique en una SOW, de administrar los sistemas operativos, aplicaciones, datos, backups, o recuperación ante desastres.
Virtual Private Data Center
Virtual Private Data Center (VPDC) es una oferta de infraestructura compartida de múltiples inquilinos donde un PNAP SOW solo regiría las responsabilidades de entrega, administración y administración en casos únicos. El hardware VPDC es propiedad de PNAP y los Clientes tienen acceso a una cantidad específica de recursos informáticos. PNAP es responsable de administrar todos los sistemas "debajo del hipervisor", lo que significa que PNAP mantendrá todos los componentes requeridos, los sistemas operativos y los datos del host. PNAP no es responsable, a menos que se identifique en una SOW, de administrar los sistemas operativos, aplicaciones, datos, backups, o recuperación ante desastres.
Data Security Cloud
Data Security Cloud (DSC) es una oferta de infraestructura compartida de múltiples inquilinos donde un PNAP SOW solo regiría las responsabilidades de entrega, administración y administración en casos únicos. El hardware DSC es propiedad de PNAP y los Clientes tienen acceso a una cantidad específica de recursos informáticos. PNAP es responsable de administrar todos los sistemas "debajo del hipervisor", lo que significa que PNAP mantendrá todos los componentes necesarios para los sistemas operativos y datos del host. PNAP no es responsable, a menos que se identifique en una SOW, de administrar los sistemas operativos, aplicaciones, datos, backups, o recuperación ante desastres.
Backup y servicios de replicación
Backup y los servicios de replicación son una oferta de protección de datos compartidos de múltiples inquilinos que proporciona software, hardware y conectividad para proteger las máquinas virtuales alojadas dentro y fuera del punto de demarcación de PNAP. PNAP administrará todo el hardware y software relacionado con el mantenimiento de la disponibilidad del servicio. En algunos casos, PNAP también configurará, programará y supervisará backups, replicación y finalización para garantizar el éxito. El cliente es responsable de comunicar lo solicitado backup y programa de replicación, períodos de reintento, períodos de retención y tipo de trabajo durante el proceso de participación de ventas. Los clientes también pueden solicitar cambios a cualquier ajuste configurado durante el período del contrato. PNAP regirá todos los Backup y detalles del Servicio de replicación a través de un SOW. Defecto backupEl horario es uno completo backup seguido de incremental inverso nocturno mantenido durante dos semanas.
Servicios de recuperación ante desastres
El servicio de recuperación ante desastres es una oferta de protección de máquinas virtuales que facilita la recuperación de datos y sistemas operativos "protegidos". PNAP administrará todo el hardware y software relacionado con el mantenimiento de la disponibilidad del servicio. A través de un SOW, PNAP configurará y administrará los mecanismos de protección para garantizar que las máquinas virtuales del Cliente se estén replicando entre sitios. Generalmente, el Cliente es responsable de iniciar eventos de recuperación y ejecutar cambios de configuración específicos (dirección IP, DNS, etc.) necesarios para ejecutar la aplicación en estado de conmutación por error. PNAP proporcionará asistencia técnica y apoyo a los intentos de falla según se define en el SOW.
Megapuerto Cloud Enrutador (MCR)
El megapuerto Cloud Router (MCR) es un servicio de enrutamiento virtual administrado por terceros para implementar conectividad privada de capa 3 entre diferentes redes y proveedores de servicios. Puede usarse para conectar dos o más servicios independientes de Virtual Cross Connect (VXC) en un solo dominio de enrutamiento, proporcionando así conectividad de Protocolo de Internet (IP) entre todos los VXC conectados a ese MCR.
Las siguientes PhoenixNAP El Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") es una política que rige el uso del PNAP Cloud Servicios empresariales ("CES") y Recuperación ante desastres como servicio ("DRaaS") según los términos del Acuerdo de servicio maestro (el "MSA") entre PNAP, LLC. Y Clientes de PNAP. A menos que se disponga lo contrario en el presente, este SLA está sujeto a los términos del MSA y los términos en mayúscula tendrán el significado especificado en el Acuerdo. Nos reservamos el derecho de cambiar los términos de este SLA de acuerdo con el MSA.
SLA general de CES
PNAP hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para realizar Cloud Servicios empresariales disponibles con un porcentaje de tiempo de actividad mensual del 100%. En caso de que PNAP no cumpla con el compromiso del Porcentaje de tiempo de actividad mensual, el Cliente será elegible para recibir un Crédito de servicio como se describe a continuación.
Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de un Cliente cae por debajo del 100% durante un Mes de servicio, ese Cliente es elegible para recibir un (1) Crédito de servicio por cada período de quince (15) minutos que Cloud Los servicios no estaban disponibles hasta una cantidad máxima equivalente al cincuenta (50) por ciento de las tarifas de uso calculadas durante el período de crédito elegible o un mes completo, lo que sea menor. Los créditos DSC serán el 10% de la factura mensual por Crédito de servicio y el 5% para todos los demás productos CES (VPDC / MPC). A los efectos de determinar los Créditos de servicio, el Cliente solo será elegible para los Créditos de servicio relacionados con la falta de disponibilidad de:
Cualquiera que sea el Servicio que estuvo menos disponible durante el mes de Servicio, PNAP aplicará los Créditos de Servicio solo contra pagos futuros que de otro modo debiera el Cliente; siempre que:
Los Créditos de servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago de PNAP. Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta. A menos que se disponga lo contrario en el Acuerdo, los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier falta de disponibilidad o incumplimiento de los Servicios.
Para recibir un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a cloudSoporte @phoenixnap.com. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:
Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por PNAP y es menor al 100% para el Mes de servicio, entonces PNAP emitirá el Crédito de servicio al Cliente dentro de un Mes de servicio posterior al mes en que se confirma la solicitud. Si el Cliente no proporciona la solicitud y otra información como se requiere anteriormente, el Cliente no podrá recibir un Crédito de servicio. Los datos y registros de PNAP serán el único factor para validar las reclamaciones por indisponibilidad.
El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Cloud Servicios o cualquier otro problema de rendimiento:
Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos de los enumerados explícitamente en este acuerdo, PNAP puede emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores a nuestro exclusivo criterio.
Si PNAP no alcanza el objetivo del SLA debido a problemas con el comportamiento del Cliente o el rendimiento o falla del equipo, las instalaciones o las aplicaciones del Cliente, PNAP no puede darle crédito al Cliente. Además, circunstancias atenuantes más allá del control razonable del PNAP tales como (sin limitación) actos de cualquier organismo gubernamental, actos de terrorismo, guerra, insurrección, sabotaje, embargo, incendio, inundación, huelga u otra perturbación laboral, interrupción o demora en el transporte, indisponibilidad de interrupción o demora en las telecomunicaciones o los servicios de terceros (incluida la propagación de DNS), fallas en el software o hardware de terceros o la imposibilidad de obtener materias primas, suministros o energía utilizada o equipos necesarios para la provisión del sitio web del Cliente podrían causar algunos bloqueos ups de los que el PNAP no puede ser responsable.
SLA de red
PNAP garantiza que la red estará disponible el 100% del tiempo durante el ciclo de facturación (excluyendo el mantenimiento programado y los paquetes promocionales que incluyen ancho de banda). Los clientes no tienen derecho a un crédito si el tiempo de inactividad es causado por:
El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad por correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com o envío a través del portal del PNAP en https://portal.phoenixnap.com dentro de los tres (3) días posteriores al comienzo del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y verifica una interrupción, y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema.
Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o se ha retrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, los Clientes no califican para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que los problemas de abuso del Cliente se resuelvan, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones y, por lo tanto, no tienen derecho a créditos SLA.
Garantía de respuesta de soporte de 20 minutos. PNAP garantiza que uno de los talentosos profesionales de PNAP responderá a los tickets de soporte o consultas del Cliente dentro de los 20 minutos posteriores a la presentación. Esto se aplica a los tickets de soporte enviados por correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com.
Megapuerto Cloud SLA de enrutador (MCR)
El servicio MCR tiene un objetivo de disponibilidad del servicio del 100%
La disponibilidad del servicio se calcula por período de carga como el tiempo de actividad dividido por (la cantidad de minutos en el período de carga menos el tiempo de inactividad justificado), expresado como un porcentaje.
Período de cargo significa el período de cargo aplicable al Servicio del Cliente, según se especifica en la Orden de servicio (y si no se especifica, se aplica un Período de cargo mensual).
El tiempo de actividad se refiere a la cantidad de minutos en el Período de carga en los que el MCR se ejecuta y puede enrutar paquetes entre los VXC conectados.
El tiempo de inactividad justificado se define como la cantidad de minutos en el Período de carga, redondeado al minuto más cercano en que el estado del enlace del MCR del Cliente no está disponible debido a:
Tiempo de inactividad x cargo recurrente
Periodo de carga
¿Dónde?
SLA de recuperación ante desastres como servicio (DRaaS)
Cloud El tiempo de inactividad de la infraestructura ocurre cuando el cliente server no puede transmitir o recibir datos hacia / desde Internet debido a la falla de los equipos de infraestructura administrados y propiedad de PNAP.
Consiste en todos los locales de PNAP cloud hardware de infraestructura, incluidos enrutadores, conmutadores y cableado, e incluye los servicios o software individuales que se ejecutan en las máquinas virtuales ("VM"); excluyendo portales de clientes. En las instalaciones cloud la infraestructura se extiende solo a la marca de PNAP, que es el punto de terminación de la red de PNAP. (L2 o VPN)
Cada uno de los siguientes se considerará un Evento de SLA para la Recuperación ante desastres como un servicio según lo dispuesto en el Anexo A:
El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad y las solicitudes de conmutación por error por correo electrónico a serverSoporte @phoenixnap.com o envío a través de nuestro portal en https://portal.phoenixnap.com inmediatamente después del comienzo del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema. PNAP iniciará la respuesta de activación de soporte y conmutación por error dentro de los veinte (20) minutos posteriores a la recepción de instrucciones del cliente para iniciar la conmutación por error. El cliente debe utilizar la "Línea directa de conmutación por error" para comunicarse con PNAP al 888-261-1312 o iniciar un ticket.
Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o ha estado atrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, el Cliente no califica para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que se resuelvan los problemas de abuso del Cliente, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en una violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades maliciosas o agresivas en Internet, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones y, por lo tanto, no tienen derecho a créditos SLA. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones.
Cualquiera que sea el Servicio que estuvo menos disponible durante el mes de Servicio, PNAP aplicará los Créditos de Servicio solo contra pagos futuros que de otro modo debiera el Cliente; siempre que:
Para recibir un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a cloudSoporte @phoenixnap.com. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:
Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por PNAP y es menor al 100% para el Mes de servicio, entonces PNAP emitirá el Crédito de servicio al Cliente dentro de un Mes de servicio posterior al mes en que se confirma la solicitud. Si el Cliente no proporciona la solicitud y otra información como se requiere anteriormente, el Cliente no podrá recibir un Crédito de servicio. Los datos y registros de PNAP serán el único factor para validar las reclamaciones por indisponibilidad.
El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Cloud Servicios o cualquier otro problema de rendimiento que resulte de las Suspensiones del servicio descritas en las siguientes secciones del Acuerdo:
El Compromiso de Servicio no se aplica a la indisponibilidad causada por las siguientes instancias relacionadas con la Red:
El Compromiso de servicio no se aplica a la indisponibilidad causada por las siguientes instancias relacionadas con el software y el hardware:
El compromiso no se aplica si la conmutación por error está destinada a corregir un problema relacionado con el virus, donde ningún punto de control anterior está limpio.
Programa de crédito de SLA:
Hora |
3/5 min |
Horas Uno - Cuatro |
Horas cinco - ocho |
Hora 24 |
Descuento |
10% |
10% |
10% |
70% |
Porcentaje de descuento acumulado total |
10% |
20% |
30% |
100% |
Crédito |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Todo dentro de un ciclo de facturación mensual solo en ese servicio |
||||
Hora |
Horas Uno - Cuatro |
Horas cinco - ocho |
Horas nueve - 12 |
Horas 13-16 |
Hora 24 |
Descuento |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Porcentaje de descuento acumulado total |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
Crédito |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Todo dentro de un ciclo de facturación mensual solo en ese servicio |
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Sin garantía de producto
PNAP no ofrece ninguna garantía expresa o implícita de comerciabilidad o idoneidad del producto para ningún propósito en particular. Si bien todos los servicios están diseñados para ser resistentes, depende del Cliente planificar los desastres y siempre se recomienda mantener un backup de datos críticos en caso de falla crítica o desastre.
Aviso de pérdida
PNAP no se hace responsable de ninguna pérdida o corrupción de datos. Siempre se anima a los clientes a conservar una copia de los datos. En caso de pérdida, destrucción o daño de los datos del Cliente, PNAP notificará al Cliente por correo electrónico a una dirección proporcionada por el Cliente. El cliente debe asegurarse de que la dirección de correo electrónico sea válida.
PNAP proporcionará todas las licencias de software necesarias para entregar los recursos administrados que incluyen, entre otros; VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connecty Zerto. Cualquier software instalable o clave que se entregará al Cliente se definirá en una SOW posterior.
A veces, PNAP puede requerir acceso a entornos, alojados o no, para garantizar que se sigan las prácticas y los acuerdos de licencia. Este requisito es para proteger tanto a PNAP como al Cliente de incumplir involuntariamente los requisitos de licencia de terceros. El PNAP puede solicitar acceso de auditoría a los portales, la infraestructura de gestión, los sistemas de monitoreo y los informes para verificar las configuraciones, los recuentos de licencias y el cumplimiento de las prácticas establecidas en el SOW. Los clientes tienen 3 días hábiles para brindar acceso a partir de la fecha en que se entrega la solicitud al gerente de programas del cliente.
Revisiones técnicas
Los ingenieros de PNAP revisarán y aprobarán todas las arquitecturas y los cambios propuestos para la precisión técnica y el riesgo para garantizar la estabilidad del medio ambiente. El cliente puede solicitar por correo electrónico una revisión técnica como parte de su asignación de soporte mensual para abordar cualquier tema técnico.
Revisiones del programa
A pedido de cualquiera de los Gerentes de Programa, se puede programar una Revisión del Programa (RP) para revisar el desempeño de la SOW, las áreas de mejora y para abordar cualquier elemento programático pendiente.
Solicitudes de servicio
Los ingenieros de infraestructura y NOC de PNAP 24x7 responderán a todas las solicitudes de servicio que no sean de emergencia de acuerdo con el siguiente cronograma;
Todas las solicitudes serán reconocidas por el personal del CON dentro de los 30 minutos siguientes a la verificación de que se ha recibido el problema y se está revisando. La resolución de problemas de nivel 1-2 comenzará durante este tiempo.
Esta será una notificación de resolución sugerida o escalada. El personal del NOC intentará satisfacer la solicitud con los recursos disponibles; si no se encuentra una solución en 120 minutos, el problema se remitirá al equipo de ingeniería correspondiente para que se le preste más atención.
El horario comercial es de domingo a viernes de 00:00 a. M. A 5:00 p. M. MST
Si se solicita soporte fuera del horario comercial, el Cliente debe indicarlo en la solicitud de servicio y se realizarán las derivaciones correspondientes. Las solicitudes de servicio de emergencia se escalan inmediatamente si se cumplen los requisitos a continuación y se tomarán medidas lo antes posible;
Soporte técnico
El NOC de PNAP proporcionará soporte técnico 24x7 al Cliente. Este soporte incluirá resolución de problemas, solicitudes de procedimientos y cumplimiento de solicitudes operativas limitadas. El NOC derivará cualquier solicitud que no se pueda cumplir a los equipos de ingeniería si no puede cumplir con la solicitud.
Recomendaciones de mejora de ingeniería y operaciones
PNAP proporcionará periódicamente un informe de recomendaciones al Cliente con actualizaciones sugeridas, cambios en la arquitectura, sugerencias operativas y requisitos de expansión de capacidad. Estas son solo sugerencias y pueden requerir horas de soporte adicionales, fondos monetarios o cambios en el SOW para implementar. Estas recomendaciones serán justificadas y entregadas formalmente al Gerente de Programa del Cliente para su consideración. Además, PNAP no se hará responsable de los resultados adversos de que el Cliente no adopte los cambios sugeridos.
Soporte de programas e ingeniería
PNAP proporcionará soporte general de diseño e ingeniería al Cliente. Los servicios de ingeniería de sistemas deben incluir actividades de diseño de sistemas, estudios de compensaciones, análisis de desempeño, descomposición de requisitos, concepto de operación y capacitación en operaciones. Además, PNAP apoyará Revisiones de Diseño y Reuniones de Intercambio Técnico según lo solicite el Gerente de Programa del Cliente.
Las subsecciones de esta sección definen los cargos y tarifas recurrentes y no recurrentes de conformidad con este programa.
CUOTAS MENSUALES RECURRENTES
Los Cargos Mensuales Iniciales Recurrentes son los cargos mensuales iniciales que se cobran por este Programa. Esta tarifa puede modificarse por mutuo acuerdo entre el Cliente y el Proveedor en función de los cambios en las configuraciones iniciales, los dispositivos cubiertos u otras variables de entorno similares.
TARIFAS DE SERVICIO NO RECURRENTES
Los servicios y tarifas no recurrentes asociados con este Programa incluyen, entre otros, tarifas Fuera de Alcance y / o tarifas por cualquier trabajo asociado y otros servicios proporcionados bajo una Declaración de Trabajo o para la migración / instalación / implementación del entorno de producción del Cliente desde su estado actual hasta el del Proveedor Cloud/ Entorno de alojamiento o para otros fines acordados por el Proveedor y el Cliente, incluidos, entre otros, los definidos en una Declaración de trabajo como tarifas o servicios únicos o no recurrentes, ya sea que se hayan creado en el momento de la ejecución de este acuerdo.
Tarifas de configuración inicial
Las tarifas de configuración inicial y los cargos para este Programa son tarifas únicas no recurrentes asociadas con la configuración inicial de los servicios del Cliente. Esta tarifa puede ser modificada por mutuo acuerdo entre el Cliente y el Proveedor en función de los cambios en las configuraciones iniciales, el alcance, los dispositivos cubiertos u otras variables de entorno similares. Las tarifas de configuración inicial no incluyen los cargos por migración de datos. Las tarifas de migración de datos se especificarán y cubrirán en una Declaración de trabajo o proyecto por separado.
La configuración inicial y otras tarifas no recurrentes para los servicios de configuración proporcionados según este programa son las siguientes:
| Servicio no recurrente | Cargo no recurrente |
|---|---|
| Configuración inicial | $ "Importe = 1 tarifa no recurrente" |
| Segundo servicio NR, si lo hubiera | $ "Segunda tarifa NR" |
| Tarifas totales no recurrentes | $ |
PNAP no admitirá, como parte de los Servicios proporcionados en virtud de este Anexo, ninguno de los siguientes:
Las aplicaciones y el hardware que se consideran "fin de vida útil" o "fin de soporte técnico" (EOL / EOS) no son admitidos por el desarrollador / proveedor de la aplicación están fuera del alcance de este Apéndice, a menos que se identifique específicamente en un SOW. Todas las aplicaciones y el hardware EOL / EOS admitidos por un SOW solo se pueden admitir como "mejor esfuerzo" y no se puede garantizar el soporte.
Los servicios in situ deben ejecutarse mediante acceso remoto y deben identificarse específicamente en SOW. Se debe otorgar a PNAP acceso remoto apropiado, permisos apropiados para completar los servicios y un POC físicamente en el sitio para brindar soporte local.
Todos los elementos definidos como "Servicios dentro del alcance" se incluyen en el SOF y SOW a menos que se indique lo contrario. Todos los precios están en dólares estadounidenses y excluyen los aranceles e impuestos aplicables.
Los servicios fuera del alcance se pueden proporcionar a solicitud del cliente y por ocurrencia según las tarifas laborales vigentes de PNAP. A menos que se defina lo contrario en el SOW, la tarifa de mano de obra del PNAP es de $ 150 por hora. PNAP proporcionará al Cliente una advertencia fuera del alcance y el nivel de esfuerzo estimado (en horas completas) que debe aceptarse por escrito antes de que pueda comenzar el trabajo fuera del alcance. Todo el trabajo fuera del alcance se considerará el mejor esfuerzo y el PNAP no se hará responsable de los problemas que surjan.
Como parte de la configuración inicial y durante el proceso de incorporación, el Cliente deberá proporcionar el nombre de su Punto de contacto interno (POC) elegido y un Administrador de programa (PM), así como backups para cada uno. Los POC del Cliente, individualmente y juntos, sirven como punto focal para toda la información relacionada con sus actividades de servicio. Los administradores de programas del cliente son los únicos representantes del cliente que pueden solicitar adiciones, modificaciones, eliminaciones o trabajos fuera del alcance del servicio.
Para agregar o eliminar servicios de este Programa, PNAP aceptará autorizaciones escritas o electrónicas del Gerente de Programa del Cliente. Los gerentes de programa deben enviar la solicitud a su ejecutivo de ventas o de cuentas para su procesamiento.
Los servicios bajo este Programa no incluyen servicios para problemas que surjan de: (a) cualquier modificación, alteración o adición real o intentada de software o hardware realizada por personas que no sean PNAP o los representantes autorizados de PNAP a menos que PNAP lo apruebe previamente por escrito.
El cliente, al colocar su firma aquí, reconoce que (él / ella / ellos) ha leído las "Exclusiones" anteriores y comprende completamente estos términos.
El cliente documentará e informará de inmediato todos los errores o fallas de un sistema cubierto por este acuerdo a PNAP. PNAP proporcionará todas las piezas de repuesto necesarias y / u otro hardware para mantener el equipo de su propiedad necesario para el cumplimiento de cualquier servicio bajo este Programa.
El Cliente no utilizará nada, ya sea tangible o intangible, que sea adjunto y / o proporcionado por este acuerdo para cualquier propósito ilegal o para cualquier propósito que esté prohibido por la Política de Abuso de Red de PNAP y / o la Política de Uso Aceptable como se publica en su sitio web.
Se puede utilizar una Declaración de trabajo ("SOW") y una Matriz de responsabilidad ("RM") para especificar los deberes específicos, el alcance, las ubicaciones, los entregables, los estándares, las actividades y los requisitos generales para cualquier Cloud o Servicio empresarial ofrecido por PNAP a un Cliente.
v.5; 05302023