Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) es emitido por Phoenix NAPPNAP, LLC (“PNAP”), rige los créditos de servicio por tiempo de inactividad ambiental, de red y de energía (para servicios de coubicación con licencia) para los Servicios Cubiertos que se identifican a continuación. Se incorpora al Acuerdo Marco de Servicios u otro acuerdo rector entre PNAP y el cliente que recibe los Servicios Cubiertos (“Cliente”) (el “AMS”), y forma parte del mismo. Los términos en mayúscula utilizados pero no definidos en este SLA tienen el significado que se les da en el AMS.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de energía y red
1.1 Cobertura. Este SLA rige la energía, la red y (solo para la colocación con licencia de instalación) la infraestructura ambiental propiedad de PNAP o administrada por PNAP que admite los siguientes servicios de PNAP (cada uno, un "Servicio cubierto"): Hardware como servicio (HaaS); Colocación con licencia de instalación; Cloud y Servicios Empresariales (CES), excluyendo Recuperación ante Desastres como Servicio (DRaaS); Servicios de Seguridad (incluido InfraSentry); y Bare Metal Servers, Bare Metal Cloudy Megaport Cloud Enrutador (MCR). Este SLA se aplica al tiempo de inactividad de energía, tiempo de inactividad de red y, para la colocación con licencia de instalación, solo al tiempo de inactividad ambiental, y reemplaza las disposiciones de crédito por tiempo de inactividad de energía, red y temperatura/humedad previamente establecidas en el propio anexo de cada Servicio cubierto, como se establece en la Sección 2 a continuación. Este SLA no se aplica a, ni modifica: (a) el HaaS y Bare Metal Garantías de reemplazo de hardware; (b) la Bare Metal Server y Bare Metal Cloud Garantías de despliegue; (c) garantías de tiempo de respuesta de soporte bajo cualquier anexo; o (d) compromisos de SLA de DRaaS, objetivo de punto de recuperación (RPO) u objetivo de tiempo de recuperación (RTO), cada uno de los cuales sigue rigiéndose únicamente por su anexo existente.
1.2 Objetivo de disponibilidad del 100%. El objetivo de PNAP es una disponibilidad del 100% de energía y red para cada servicio cubierto, excluyendo el mantenimiento programado y las demás exclusiones de la Sección 1.8. A diferencia de un esquema de crédito escalonado o por bandas que solo paga un crédito una vez que el tiempo de inactividad mensual supera un umbral o banda porcentual establecido, este SLA calcula el crédito de servicio de forma prorrateada, minuto a minuto, por cada período continuo de tiempo de inactividad que exceda los quince (15) minutos. No hay tablas de crédito escalonadas ni un umbral mínimo mensual de tiempo de inactividad bajo este SLA.
1.3 Tiempo de inactividad; Energía; Red; Infraestructura ambiental. “Tiempo de inactividad” significa, para un Servicio cubierto determinado, cualquier período durante el cual ese Servicio cubierto no esté disponible para el Cliente como resultado de la falla de la energía, la red o (solo para la colocación con licencia de instalación) la infraestructura ambiental propiedad de PNAP o administrada por ella, medida al minuto más cercano y no excluida según la Sección 1.8. “Energía” significa la infraestructura de distribución de energía eléctrica, incluidas las unidades de distribución de energía, los sistemas de suministro de energía ininterrumpida, backup generadores y circuitos — propiedad de PNAP o gestionados por ella, hasta el punto de entrega al equipo del Cliente. “Red” se refiere a la infraestructura de red — incluyendo enrutadores, conmutadores, balanceadores de carga y cableado — propiedad de PNAP o gestionados por ella, hasta el punto de entrega al equipo del Cliente o a una red de terceros. “Infraestructura ambiental” se refiere, solo para la Colocación con Licencia de Instalación, a la infraestructura de calefacción, ventilación, aire acondicionado, control de humedad y demás infraestructura de control climático — incluyendo unidades de refrigeración, sistemas de control de humedad y sensores y controles asociados — propiedad de PNAP o gestionados por ella dentro de la instalación de colocación.
1.3.1 Tiempo de inactividad ambiental (solo en colocation). Para colocation con licencia de instalación, el tiempo de inactividad causado por una falla de la infraestructura ambiental ("Tiempo de inactividad ambiental") se mide, acredita y excluye sobre la misma base, y utilizando la misma fórmula, umbral de quince (15) minutos y proceso, que el tiempo de inactividad causado por una falla de energía o red bajo este SLA. Este SLA reemplaza el cronograma de crédito de umbral de temperatura y humedad previamente establecido en el Anexo de servicios de colocation. Un crédito de servicio por tiempo de inactividad ambiental está disponible solo cuando una falla de la infraestructura ambiental realmente causa que el servicio cubierto por colocation se vuelva no disponible; una lectura de temperatura o humedad que exceda un umbral establecido pero que por sí misma no cause que el servicio cubierto por colocation se vuelva no disponible no genera, por sí misma, tiempo de inactividad ni un crédito de servicio.
1.4 Minutos de inactividad; Minutos mensuales totales. «Minutos de inactividad» se refiere al total de minutos de inactividad experimentados por un Servicio Cubierto dentro de un mes de facturación, excluyendo los primeros quince (15) minutos de cada período continuo de inactividad según la Sección 1.6. La inactividad simultánea o superpuesta que afecte al mismo Servicio Cubierto se cuenta una sola vez, no de forma acumulativa para cada componente o causa afectada. «Minutos mensuales totales» se refiere al número de días calendario del mes de facturación multiplicado por 1,440.
1.5 Fórmula de crédito por servicio. Por cada servicio cubierto y cada mes de facturación en el que se produzca un tiempo de inactividad, PNAP calculará un crédito por servicio de la siguiente manera:
Crédito de servicio = (Minutos de inactividad ÷ Minutos mensuales totales) × MRC
“MRC” se refiere al Cargo Mensual Recurrente facturado al Cliente por el Servicio Cubierto específico afectado por el Tiempo de Inactividad en el mes de facturación en el que ocurrió el Tiempo de Inactividad, excluyendo cargos únicos, cargos de configuración, cargos basados en el uso o medidos (incluido el ancho de banda medido), impuestos y cargos de terceros transferidos. El Crédito de Servicio se calcula por separado para cada Servicio Cubierto afectado en función de su propio MRC. Los Minutos de Tiempo de Inactividad se registran al minuto; PNAP no redondea el Tiempo de Inactividad hacia arriba o hacia abajo a un umbral, bloque o nivel.
1.6 Umbral de quince minutos. Los primeros quince (15) minutos de cada período continuo de tiempo de inactividad no se contabilizan como minutos de tiempo de inactividad y no generan crédito de servicio, independientemente de la duración total de dicho período. Si un período continuo de tiempo de inactividad dura quince (15) minutos o menos, no genera crédito de servicio. Si excede los quince (15) minutos, los minutos de tiempo de inactividad se contabilizan a partir del minuto dieciséis (16) en adelante. Este umbral se aplica por separado a cada período continuo de tiempo de inactividad y no es un límite mensual acumulado.
1.7 Crédito máximo; único recurso. El crédito por servicio para un Servicio Cubierto en un mes de facturación no excederá el 100 % del MRC de ese Servicio Cubierto para ese mes. Los créditos por servicio son el único y exclusivo recurso de PNAP, y la única y exclusiva compensación del Cliente, por un incumplimiento en la entrega de un Servicio Cubierto sin tiempo de inactividad. PNAP aplicará un crédito por servicio aprobado a la factura del Cliente para el mes de facturación después de la aprobación del reclamo del Cliente según la Sección 1.10; un crédito por servicio que exceda una sola factura se transferirá y se aplicará a las facturas subsiguientes del Cliente hasta que se aplique por completo. Los créditos por servicio no son canjeables por efectivo ni transferibles a otra cuenta o a un Servicio Cubierto diferente.
1.8 Exclusiones. El tiempo de inactividad no incluye, y no se ofrece ningún crédito de servicio por, la indisponibilidad causada por o atribuible a:
1.9 Medición del tiempo de inactividad. El tiempo de inactividad comienza en el momento que ocurra primero entre (a) el momento en que los sistemas de monitoreo de PNAP registren por primera vez la interrupción, o (b) el momento en que el Cliente abra un ticket de soporte informando la interrupción, y finaliza cuando el Servicio Cubierto se restablezca a su funcionamiento normal, según consta en los sistemas de monitoreo y gestión de tickets de PNAP. Los registros de monitoreo de PNAP son la fuente principal para medir los minutos de tiempo de inactividad; cuando el monitoreo de PNAP no detecte una interrupción de forma independiente, PNAP calculará los minutos de tiempo de inactividad a partir de las marcas de tiempo del ticket de soporte del Cliente y su resolución, cotejándolas con los registros de red y del sistema de PNAP. PNAP pondrá a disposición del Cliente, previa solicitud, los registros de monitoreo que respalden una determinación.
1.10 Proceso de reclamación. Para solicitar un crédito de servicio, el cliente debe presentar una reclamación a PNAP dentro de los treinta (30) días calendario posteriores al final del tiempo de inactividad que da origen a la reclamación, enviando un correo electrónico a support@phoenixnap.com con “SLA Service Credit Claim” en el asunto, incluyendo:
PNAP revisará cada reclamación completa y presentada a tiempo, y notificará al Cliente su decisión, incluyendo los minutos de inactividad y el crédito de servicio resultantes (si corresponde), dentro de los treinta (30) días calendario posteriores a su recepción. Una reclamación presentada después del plazo indicado anteriormente, o que omita la información requerida, podrá ser rechazada únicamente por ese motivo. Las reclamaciones que PNAP determine, actuando de manera razonable y de buena fe, como falsas, frívolas o presentadas sin fundamento, podrán generar un cargo por procesamiento de $50 por reclamación y, en caso de reincidencia, la suspensión del derecho del Cliente a presentar más reclamaciones conforme a este SLA.
1.11 Elegibilidad de la cuenta. El cliente no es elegible para un crédito de servicio por un mes de facturación durante el cual (a) su cuenta fue suspendida por falta de pago, o el cliente tuvo pagos atrasados más de tres (3) veces en los doce (12) meses anteriores, o (b) el cliente tuvo una infracción no resuelta de la política de uso aceptable de PNAP. La elegibilidad se reanuda una vez que se resuelve el problema subyacente.
1.12 Modificaciones a este SLA. PNAP podrá actualizar este SLA periódicamente. PNAP notificará al Cliente con al menos treinta (30) días de antelación, por correo electrónico o a través del portal de clientes de PNAP, cualquier cambio que reduzca sustancialmente los derechos del Cliente en virtud de este SLA. Las actualizaciones entrarán en vigor a partir de su fecha de entrada en vigor y no afectarán a los Créditos de Servicio ya acumulados.
1.13 Ley aplicable. Este SLA se rige por las leyes del Estado de Arizona, sin tener en cuenta sus principios de conflicto de leyes, de conformidad con la disposición sobre la ley aplicable del MSA.
v.6; 08082026