Acuerdos de nivel de servicio

Las siguientes PhoenixNAP El Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") es una política que rige el uso de la colocación de PNAP, Bare Metal Servers, hardware como servicio ("HaaS"), recuperación ante desastres como servicio ("DRaaS") y Cloud Servicios empresariales ("CES") según los términos del Acuerdo de servicio maestro (el "MSA") entre PNAP, LLC. Y Clientes de PNAP. Cada SLA respectivo se aplica a una oferta distinta proporcionada por PNAP. A menos que se disponga lo contrario en el presente, este SLA está sujeto a los términos del MSA y los términos en mayúscula tendrán el significado especificado en el Acuerdo. Nos reservamos el derecho de cambiar los términos de este SLA de acuerdo con el MSA.

  1. COLOCACIÓN CON LICENCIA DE INSTALACIONES
    1. 100% de tiempo de actividad de la infraestructura

      PNAP garantiza que la HVAC y la energía del centro de datos funcionarán el 100% del tiempo en un mes determinado, sin incluir el mantenimiento programado. La energía incluye todas las infraestructuras de distribución hasta e incluyendo la salida en el área del Cliente. El tiempo de inactividad de la infraestructura existe cuando una pieza particular del equipo crítico del sistema se apaga debido a problemas de energía, calor o humedad.

    2. Monitoreo

      El Cliente debe monitorear los servicios y eventos según lo acordado por el Cliente y PNAP. Si el Cliente identifica un evento de falla, debe proporcionar un correo electrónico a PNAP en Soporte @phoenixnap.com con respecto al fracaso. Al recibir el correo electrónico, PhoenixNAP comenzará a responder al evento dentro de los 15 minutos usando el plan de respuesta proporcionado por el Cliente.

    3. Motor
      1. Circuito primario frente a circuito primario y secundario

        El Cliente entiende que se les da la opción de comprar energía de sistemas divergentes (Energía Primaria / Secundaria) y es una fuerte sugerencia de PNAP que todos los Clientes que requieran tiempo de actividad de misión crítica aprovechen esta opción. Debido al aumento en la redundancia reconocido por la utilización de circuitos primarios y secundarios, el cliente recibirá un cronograma de pago significativamente mayor en caso de una interrupción en ambos circuitos. El cliente comprende que al utilizar un par de circuitos como primario / secundario, el amperaje total de ambos circuitos no puede exceder el 40% de su carga total combinada. Por ejemplo, si tanto el circuito primario como el secundario tienen una clasificación de amperaje de 20 amperios cada uno, con un total de 40 amperios, entonces la carga de amperaje combinada en ambos circuitos no puede exceder los 16 amperios (40% de 40 amperios) combinados. Exceder este total anulará el SLA de PNAP. PNAP proporcionará una salida para las caídas de energía primaria y secundaria. Es responsabilidad exclusiva del cliente utilizar fuentes de alimentación redundantes y / o un conmutador de transferencia automática (ATS) para la conmutación por error en caso de una interrupción. PNAP no es responsable del equipo del Cliente que no funcione como se desea durante una transición.

      2. Disponibilidad de cantidad de energía primaria

        El cliente recibirá hasta el 80% del circuito con ruptura (según lo ordenado por la Sección 2008-210a del NEC de 19) en un escenario de energía primaria o el 40% del circuito con ruptura total en el caso de energía primaria / secundaria.

      3. Programa de crédito para energía

        La siguiente tabla establece el único y exclusivo recurso del Cliente por fallas en el cumplimiento de los Objetivos de nivel de servicio de la instalación para los servicios de colocación de centros de datos relacionados a los que se hace referencia en la misma (Falla de nivel de servicio).

      4. Programa de crédito para energía

        Tiempo de falla de energía
        Indisponibilidad acumulativa

        (Horas: Minutos: Segundos)1

        Programa de crédito de nivel de servicio por falla del circuito primario en una configuración de energía única2

        Programa de crédito de nivel de servicio para fallas simultáneas de los circuitos primario y secundario en una configuración de energía dual3

        00:00:01 – 00:10:00

        1%

        25%

        00:10:01 – 01:30:00

        5%

        35%

        01:30:01–  08:00:00

        10%

        50%

        08:00:01 – 16:00:00

        20%

        75%

        16:00:01 – 24:00:00

        30%

        100%

        24:00:01 – 32:00:00

        40%

        100%

        32:00:01 – 48:00:00

        50%

        100%

        48:00:01 o más

        100%

        100%

        1. La acumulación de tiempo comienza según la sección 1.E: Créditos de nivel de servicio.
        2. El Crédito por Nivel de Servicio se proporciona como un porcentaje del Cargo Recurrente Mensual Total por los Servicios de Colocación de Centros de Datos.
        3. El Crédito por Nivel de Servicio se proporciona como un porcentaje del Cargo Recurrente Mensual Total por los Servicios de Colocación de Centros de Datos.

    4. Temperatura y humedad
      1. Temperatura

        El objetivo del nivel de servicio de PNAP es mantener una temperatura ambiente de 72 grados Fahrenheit más o menos 5 grados (72 ° F ± 5 ° F), medida en la parrilla de suministro más cercana, en todo momento. El cliente está obligado a monitorear la temperatura para detectar variaciones que pudieran resultar en crédito y solicitar que el personal en el sitio mida la temperatura.

      2. Humedad

        El objetivo del nivel de servicio de PNAP es mantener una humedad ambiental del 45 por ciento más o menos el 15 por ciento (45% ± 15%) en todo momento. El cliente está obligado a monitorear la humedad en busca de variaciones que resulten en crédito y solicitar la medición por parte del personal en el sitio.

      3. Programa de crédito para SLA de temperatura y humedad

        La siguiente tabla establece el único y exclusivo recurso del Cliente por fallas en el cumplimiento de los Objetivos de nivel de servicio de la instalación para los servicios de colocación de centros de datos relacionados a los que se hace referencia en la misma (Falla de nivel de servicio):

        Programa de crédito para SLA de temperatura y humedad

        Objetivo de nivel de servicio

        Fallo del nivel de servicio

        Crédito de nivel de servicio

        Temperatura

        Una falla en el nivel de servicio ocurre cuando el promedio de temperatura del aire ambiente cae fuera del rango definido en 4.A. arriba y continúa fuera de ese rango durante cuatro (4) horas consecutivas después de la lectura de temperatura inicial fuera de ese rango.

        El Crédito de Nivel de Servicio será igual al 5% del total de los cargos recurrentes mensuales por los servicios de colocación de centros de datos del Área del Cliente afectada; cada falla de temperatura consiste en una Falla de Nivel de Servicio de cuatro (4) horas consecutivas.

        Temperatura:
        Fallo crítico

        Se produce una falla de nivel crítico de servicio si la temperatura del aire ambiente promedio, medida en la parrilla de suministro más cercana, es de ochenta y siete grados Fahrenheit (87 ° F) o más.

        El Crédito de Nivel de Servicio será igual al 10% del total de los cargos mensuales recurrentes por los servicios de colocación de centros de datos del área del Cliente afectada por cada período de cuatro (4) horas de falla de temperatura crítica. El cliente recibe un Crédito de nivel de servicio inicial inmediatamente después de la primera ocurrencia de la falla de temperatura crítica y recibe más Créditos de nivel de servicio por cada período consecutivo de cuatro (4) horas durante el cual continúa la falla de temperatura crítica.

        Humedad

        Se produce una falla en el nivel de servicio cuando el promedio de humedad relativa del aire ambiente medido en todos los puntos de medición está fuera del rango de cuarenta y cinco por ciento (45%), (más o menos) quince por ciento (15%) de humedad relativa seis (6) horas después de que la lectura de humedad primaria cayera fuera del rango de humedad relativa del cuarenta y cinco por ciento (45%), más o menos quince por ciento (15%).

        El Crédito de Nivel de Servicio será igual a los cargos recurrentes mensuales totales por los servicios de colocación del centro de datos del área del Cliente multiplicado por el cinco por ciento (5%) por cada falla de humedad. Para fines de aclaración, el Cliente recibe un Crédito de Nivel de Servicio después de cada período consecutivo de seis (6) horas durante el cual continúa una falla de humedad.

        Humedad:
        Fallo crítico

        Una falla en el nivel de servicio ocurre cuando el promedio de humedad relativa del aire ambiental medido en todos los puntos de medición es superior al sesenta y uno por ciento (61%) 6 horas después de que la lectura de humedad primaria supere el sesenta y uno por ciento (61%) y la falla de humedad crítica causa agua para condensar en el área del Cliente.

        El Crédito de Nivel de Servicio será igual a los cargos recurrentes mensuales totales por los servicios de colocación del centro de datos del área del Cliente multiplicado por el diez por ciento (10%) por cada falla de humedad crítica. Para fines de aclaración, el Cliente recibe un Crédito de Nivel de Servicio después de cada período de seis (6) horas durante el cual continúa una falla crítica de humedad.

    5. Créditos de nivel de servicio

      Un período de falla de nivel de servicio comienza cuando PNAP recibe un correo electrónico del Cliente con un informe detallado de un incidente y finaliza cuando el servicio afectado está operativo. El cliente proporcionará el informe por correo electrónico y el ticket de problema. Una asignación de crédito de nivel de servicio aplicable aparecerá en la factura del cliente después del procesamiento. Los Créditos de Nivel de Servicio no tendrán ningún valor en efectivo al final del plazo del Cliente o de otro modo. Los Créditos de Nivel de Servicio se calcularán como un crédito a los Cargos Mensuales Recurrentes por los servicios de colocación de centros de datos relacionados con el centro de datos específico y la suite que experimentó la Falla de Nivel de Servicio.

      No se otorgarán Créditos de nivel de servicio por servicios de red que se brinden como parte de un paquete integrado o debido a una interrupción del servicio:

      1. Que sea causado por la acción o falta de actuación del Cliente,
      2. Eso se debe a una falla del equipo provisto por el Cliente,
      3. Eso ocurre durante cualquier período en el que el PNAP no tenga acceso a las instalaciones de servicios; o
      4. Aquello que sea parte de una interrupción del servicio planificada para mantenimiento de acuerdo con el MSA de PNAP, o que resulte de la implementación de la orden del Cliente.

      El crédito total máximo para todas las fallas de PNAP para cumplir con su Acuerdo de nivel de servicio de la instalación se limita al cargo mensual recurrente total por los servicios de colocación de centros de datos por parte del Cliente durante el mes en que ocurre la falla.

  2. BARE METAL SERVERS
    1. Despliegue
      1. Server Garantía de implementación.

        En la mayoría de los casos, PNAP puede implementar los nuevos server dentro de las 4 horas, siempre que el pedido del Cliente no contenga instrucciones especiales, requiera la instalación de MSSQL o necesite una configuración RAID incorporada. Para todos los pedidos, independientemente de la configuración, PNAP garantiza un server implementación de 24 horas, comenzando una vez que el pedido del Cliente haya sido pagado y verificado.

      2. para Trabajadores

        Si PNAP no logra su objetivo, PNAP le dará al Cliente un crédito del 10% del costo del servicio para cubrir las tarifas del servicio de hospedaje del primer mes del Cliente. Todo lo que el Cliente tiene que hacer es notificarnos dentro de los 7 días que PNAP no alcanzó la meta y que el Cliente desea reclamar este crédito.

    2. Tiempo de actividad de la red
      1. Garantía de tiempo de actividad de la red del 100%.

        PNAP garantiza que la red estará disponible el 100% del tiempo durante el ciclo de facturación (excluyendo el mantenimiento programado).

      2. Definición de tiempo de inactividad de la red.

        El tiempo de inactividad de la red ocurre cuando el cliente server no puede transmitir o recibir datos hacia / desde Internet debido a la falla del equipo de red administrado y propiedad de PNAP.

      3. Definición de red.

        La red de PNAP consta de todo el hardware de infraestructura de PNAP, incluidos enrutadores, conmutadores y cableado, pero no incluye los servicios ni el software que se ejecutan en el server o el serverhardware de.

      4. Compensación.

        Como compensación por un evento de tiempo de inactividad, PNAP acreditará a la cuenta del Cliente un 5% por cada segmento de 30 minutos de tiempo de inactividad, hasta el costo mensual total.

        Los clientes no tienen derecho a un crédito si el tiempo de inactividad es causado por:

        1. Acciones del Cliente u otras personas autorizadas por el Cliente para utilizar el Servicio en virtud del Acuerdo;
        2. La falla del servicio de terceros a la red de PNAP;
        3. Falla en la aplicación, el software o el sistema operativo,
        4. El resultado de la actividad de mantenimiento de la red,
        5. Ataque de denegación de servicio, actividad de piratas informáticos u otro evento o código malicioso dirigido contra PNAP o un Bare Metal Cliente. Falla de cualquier red o infraestructura de Internet que no sea propiedad ni esté administrada por PNAP.
      5. Informes

        El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad por correo electrónico a serverSoporte @phoenixnap.com o envío a través del portal del PNAP en https://portal.phoenixnap.com dentro de los 3 días posteriores al inicio del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema.

      6. Estado de la cuenta

        Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o ha estado atrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, el Cliente no califica para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que se resuelvan los problemas de abuso del Cliente, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones.

      7. Garantía de respuesta de soporte de 20 minutos.

        PNAP garantiza que uno de los talentosos profesionales de PNAP responderá a los tickets de soporte o consultas del Cliente dentro de los 20 minutos posteriores a la presentación. Esto se aplica a los tickets de soporte enviados por correo electrónico a serverSoporte @phoenixnap.com o enviado a través del portal en https://portal.phoenixnap.com.

    3. DE MOLARES

      Garantía de reemplazo de hardware en 4 horas.

      Odiamos cuando las cosas no funcionan. Si el hardware que nos pertenece y ubicado dentro del centro de datos de PNAP falla, PNAP lo reemplazará dentro de las 4 horas posteriores a la notificación de la falla. Para informar un error, envíe un correo electrónico a serverSoporte @phoenixnap.com o envíe un ticket a través del portal en https://portal.phoenixnap.com.

    4. Compensación.

      Si PNAP no reemplaza el hardware dentro de las 4 horas, PNAP acreditará al Cliente por un día de los cargos mensuales de hospedaje recurrentes del Cliente. Le daremos al Cliente ese mismo crédito de 1 día por cada bloque de tiempo de cuatro horas más allá de la garantía inicial de 4 horas hasta que se complete el reemplazo, hasta un total del 100% del pago recurrente mensual del Cliente si es necesario. El cliente tiene que enviarnos una solicitud oficial de crédito dentro de los 7 días posteriores al reemplazo del hardware. Enviar un correo electrónico a serverSoporte @phoenixnap.com o envíe un ticket a través del portal en https://portal.phoenixnap.com para reclamar el crédito.

      La garantía de reemplazo de hardware de 4 horas solo se aplica al reemplazo del hardware defectuoso. Sin embargo, lleva algún tiempo volver a cargar el sistema operativo y las aplicaciones y aplicar las restauraciones de datos aplicables y backups si es necesario, y el tiempo para hacerlo no cuenta para la interrupción del hardware. Una vez que el hardware está instalado, el temporizador de incidentes de fallas de hardware se detiene y el Cliente no tiene derecho a más créditos SLA.

  3. CLOUD SERVICIOS EMPRESARIALES
    1. Compromiso de servicio

      PNAP hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para realizar Cloud Servicios empresariales disponibles con un porcentaje de tiempo de actividad mensual del 100%. En caso de que PNAP no cumpla con el compromiso del Porcentaje de tiempo de actividad mensual, el Cliente será elegible para recibir un Crédito de servicio como se describe a continuación.

    2. Créditos de servicio

      Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de un Cliente cae por debajo del 100% durante un Mes de servicio, ese Cliente es elegible para recibir un (1) Crédito de servicio por cada período de quince (15) minutos que Cloud Los servicios no estaban disponibles hasta una cantidad máxima equivalente al cincuenta (50) por ciento de las tarifas de uso calculadas durante el período de crédito elegible o un mes completo, lo que sea menor. Los créditos DSC serán el 10% de la factura mensual por Crédito de servicio y el 5% para todos los demás productos CES (VPDC / MPC). A los efectos de determinar los Créditos de servicio, el Cliente solo será elegible para los Créditos de servicio relacionados con la falta de disponibilidad de:

      1. La PhoenixNAP Portal del cliente, o
      2. La infraestructura y la conectividad de la red.

      Cualquiera que sea el Servicio que estuvo menos disponible durante el mes de Servicio, PNAP aplicará los Créditos de Servicio solo contra pagos futuros que de otro modo debiera el Cliente; siempre que:

      1. PNAP puede emitir el Crédito de servicio a la cuenta del Cliente por el Mes de servicio en el que ocurrió la indisponibilidad,
      2. El cliente está al día con todas las obligaciones de pago establecidas en el Acuerdo, y
      3. Las tarifas de uso calculadas totales del cliente para el período de crédito elegible son mayores o iguales a $ 100.

      Los Créditos de servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago de PNAP. Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta. A menos que se disponga lo contrario en el Acuerdo, los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier falta de disponibilidad o incumplimiento de los Servicios.

    3. Procedimientos de solicitud de crédito y pago

      Para recibir un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a cloudSoporte @phoenixnap.com. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:

      1. Incluir Reclamación de crédito de servicio de SLA en el asunto del mensaje de correo electrónico;
      2. Incluir, en el cuerpo del correo electrónico, el nombre de la organización del cliente o la identificación del cliente las fechas, horas y duración de cada período de indisponibilidad que el cliente afirma haber experimentado;
      3. Incluir cualquier documentación que corrobore la indisponibilidad declarada por el Cliente; y
      4. Ser recibido por PNAP dentro de los treinta (30) días calendario del último día informado en el reclamo de indisponibilidad.

      Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por PNAP y es menor al 100% para el Mes de servicio, entonces PNAP emitirá el Crédito de servicio al Cliente dentro de un Mes de servicio posterior al mes en que se confirma la solicitud. Si el Cliente no proporciona la solicitud y otra información como se requiere anteriormente, el Cliente no podrá recibir un Crédito de servicio. Los datos y registros de PNAP serán el único factor para validar las reclamaciones por indisponibilidad.

    4. Exclusiones

      El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Cloud Servicios o cualquier otro problema de rendimiento:

      1. Que resulten de las Suspensiones del servicio descritas en las siguientes secciones del Acuerdo: Plazo y rescisión, y Eventos y soluciones por incumplimiento;
      2. Causado por factores fuera del control razonable de PNAP, incluido cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá del Punto de Demarcación de la Red PNAP;
      3. Que resulten de cualquier acción o inacción del Cliente o de un tercero;
      4. Que resulten del equipo, software u otra tecnología del Cliente y / o equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo el control directo de PNAP);
      5. Que resultan de fallas de funciones, características, infraestructura y conectividad de red individuales. Falta de disponibilidad; o
      6. Derivado de la suspensión y terminación del derecho de uso del Cliente por parte de PNAP Cloud Servicios de acuerdo con el Acuerdo (colectivamente, el " Cloud Exclusiones de SLA de empresa ").

      Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos de los enumerados explícitamente en este acuerdo, PNAP puede emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores a nuestro exclusivo criterio.

    5. AVISO DE RESPONSABILIDAD

      Si PNAP no alcanza el objetivo del SLA debido a problemas con el comportamiento del Cliente o el rendimiento o falla del equipo, las instalaciones o las aplicaciones del Cliente, PNAP no puede darle crédito al Cliente. Además, circunstancias atenuantes más allá del control razonable del PNAP tales como (sin limitación) actos de cualquier organismo gubernamental, actos de terrorismo, guerra, insurrección, sabotaje, embargo, incendio, inundación, huelga u otra perturbación laboral, interrupción o demora en el transporte, indisponibilidad de interrupción o demora en las telecomunicaciones o los servicios de terceros (incluida la propagación de DNS), fallas en el software o hardware de terceros o la imposibilidad de obtener materias primas, suministros o energía utilizada o equipos necesarios para la provisión del sitio web del Cliente podrían causar algunos bloqueos ups de los que el PNAP no puede ser responsable.

  4. RED
    1. Garantía de tiempo de actividad de la red del 100%.

      PNAP garantiza que la red estará disponible el 100% del tiempo durante el ciclo de facturación (excluyendo el mantenimiento programado y los paquetes promocionales que incluyen ancho de banda). Los clientes no tienen derecho a un crédito si el tiempo de inactividad es causado por:

      1. Acciones del Cliente u otras personas autorizadas por el Cliente para utilizar el Servicio en virtud del Acuerdo;
      2. La falla del servicio de terceros a la red de PNAP;
      3. Falla en la aplicación, el software o el sistema operativo,
      4. El resultado de la actividad de mantenimiento de la red,
      5. Ataque de denegación de servicio, actividad de piratas informáticos u otro evento o código malicioso dirigido contra PNAP o un Cliente PNAP, o
      6. Falla de cualquier red o infraestructura de Internet que no sea propiedad ni esté administrada por PNAP.
    2. INFORMES REQUERIDOS

      El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad por correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com o envío a través del portal del PNAP en https://portal.phoenixnap.com dentro de los tres (3) días posteriores al comienzo del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y verifica una interrupción, y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema.

    3. EXCLUSIONES

      Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o ha estado atrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, los Clientes no califican para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que se resuelvan los problemas de abuso del Cliente, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones y, por lo tanto, no tienen derecho a créditos SLA.

    4. SOPORTE

      Garantía de respuesta de soporte de 20 minutos. PNAP garantiza que uno de los talentosos profesionales de PNAP responderá a los tickets de soporte o consultas del Cliente dentro de los 20 minutos posteriores a la presentación. Esto se aplica a los tickets de soporte enviados por correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com.

  5. HARDWARE COMO SERVICIO
    1. REEMPLAZO

      Garantía de reemplazo de hardware en 4 horas. Si el hardware que nos pertenece y ubicado dentro del centro de datos de PNAP falla, PNAP lo reemplazará dentro de las 4 horas posteriores a la determinación y la notificación del fallo al Cliente. Para informar un error, envíe un correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com o envíe un ticket a través del portal en https://portal.phoenixnap.com.

    2. COMPENSACIÓN

      Si PNAP no reemplaza el hardware dentro de las 4 horas, PNAP acreditará al Cliente por un día de los cargos mensuales de hospedaje recurrentes del Cliente. Le daremos al Cliente ese mismo crédito de 1 día por cada bloque de tiempo de cuatro horas más allá de la garantía inicial de 4 horas hasta que se complete el reemplazo, hasta un total del 100% del pago recurrente mensual del Cliente si es necesario. El cliente debe enviarnos una solicitud oficial de crédito dentro de los 7 días posteriores al reemplazo del hardware. Enviar un correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com o envíe un ticket a través del portal en https://portal.phoenixnap.com para reclamar el crédito.

    3. AVISO DE RESPONSABILIDAD

      La garantía de reemplazo de hardware de 4 horas solo se aplica al reemplazo del hardware defectuoso. Sin embargo, lleva algún tiempo volver a cargar el sistema operativo y las aplicaciones y aplicar las restauraciones de datos aplicables y backups si es necesario, y el tiempo para hacerlo no cuenta para la interrupción del hardware. Una vez que el hardware está instalado, el temporizador de incidentes de fallas de hardware se detiene.

  6. LA RECUPERACIÓN ANTE DESASTRES COMO SERVICIO
    1. disponibilidad del servicio
      1. Cloud Definición del tiempo de inactividad de la infraestructura.

        Cloud El tiempo de inactividad de la infraestructura ocurre cuando el cliente server no puede transmitir o recibir datos hacia / desde Internet debido a la falla de los equipos de infraestructura administrados y propiedad de PNAP.

      2. Definición de equipos de infraestructura.

        Consiste en todos los locales de PNAP cloud hardware de infraestructura, incluidos enrutadores, conmutadores y cableado, e incluye los servicios o software individuales que se ejecutan en las máquinas virtuales ("VM"); excluyendo portales de clientes. En las instalaciones cloud la infraestructura se extiende solo a la marca de PNAP, que es el punto de terminación de la red de PNAP. (L2 o VPN)

      3. Evento de acuerdo de nivel de servicio ("SLA").

        Cada uno de los siguientes se considerará un Evento de SLA para la Recuperación ante desastres como un servicio según lo dispuesto en el Anexo A:

        1. Cualquier interrupción de la red que haga que los servicios de replicación no estén disponibles durante más de veinte (20) minutos consecutivos.
        2. Los almacenes de datos asociados con el almacenamiento DRaaS del Cliente no están disponibles durante más de tres (3) minutos consecutivos.
        3. Las máquinas virtuales de conmutación por error del cliente para una clase de servicio se vuelven inaccesibles durante más de cinco (5) minutos consecutivos debido al host físico server fallas
        4. Objetivo de punto de recuperación ("RPO") de más de 1 hora.
        5. Objetivo de tiempo de recuperación (“RTO”) de más de 4 horas consecutivas. Todas las funciones de servicio integradas para pruebas de conmutación por error, migración planificada o conmutación por error y recuperación en vivo dan como resultado que las réplicas de máquinas virtuales no se enciendan en menos de 4 horas consecutivas desde el momento en que una solicitud es reconocida y aprobada por PhoenixNAP. RTO es definido por PNAP como la restauración y el arranque exitoso del Virtual o Físico del Cliente. servers.
    2. Créditos de servicio
      1. Un "Crédito SLA" es un monto equivalente al 10% de los cargos de suscripción mensuales recurrentes o medidos (según corresponda) de la Oferta de servicio facturados por PhoenixNAP para la clase de servicio afectada en el mes calendario por el que se adeuda el Crédito SLA. Si la Disponibilidad de una clase de servicio que el Cliente compra es menor que el Compromiso de Disponibilidad asociado en un mes calendario determinado, el Cliente puede solicitar un (1) Crédito de SLA y un (1) Crédito de SLA adicional por cada 300 minutos adicionales de la clase. del servicio no estaba disponible, hasta un total de tres (3) créditos SLA en un mes calendario determinado.
      2. Un "Crédito de SLA Crónico" es una cantidad equivalente al 100% de los cargos de suscripción mensuales recurrentes o medidos (según corresponda) de la Oferta de Servicio facturados por PNAP, para la clase de servicio afectada, en el mes calendario en el que vence el Crédito de SLA. Cualquier Crédito de SLA Crónico sustituye a los Créditos de SLA que de otro modo podrían ser debidos. Si el Cliente es elegible para recibir un Crédito de SLA o un Crédito de SLA Crónico en tres (3) meses calendario consecutivos y todos los créditos están relacionados con el mismo tipo de Evento de SLA, entonces el Cliente puede solicitar un Crédito de SLA Repetitivo.
      3. Un "Crédito de SLA repetitivo" es una cantidad equivalente al 100% de los cargos de suscripción mensuales más grandes de la Oferta de servicios recurrentes o medidos (según corresponda) facturados por PNAP para la clase de servicio afectada, en uno de los meses calendario en los que ocurrió el Evento de SLA. Si ya se recibió un Crédito de SLA o un Crédito de SLA Crónico en el período de Crédito de SLA Repetitivo, entonces el monto del Crédito de Servicio que el Cliente puede solicitar será la diferencia entre la cantidad total de Créditos de Servicio recibidos y el Crédito de SLA Repetitivo.
      4. Como compensación por un evento de tiempo de inactividad, PNAP acreditará la cuenta del Cliente en un ciclo de facturación mensual de la siguiente manera por el tiempo de inactividad que se produzca solo en cada clase de servicio respectiva que se proporcione a través de la oferta de DRaaS.
      5. Los clientes no tienen derecho a un crédito si el tiempo de inactividad es causado por:
        1. Acciones del Cliente u otras personas autorizadas por el Cliente para utilizar el Servicio en virtud del Acuerdo;
        2. La falla del servicio de terceros a la red de PNAP;
        3. El resultado de la actividad de mantenimiento de la red;
        4. Ataque de denegación de servicio, actividad de piratas informáticos u otro evento o código malicioso dirigido contra PNAP o un Bare Metal Cliente. Falla de cualquier Red o Infraestructura de Internet que no sea propiedad ni esté administrada por PNAP;
        5. Errores en el código, hardware o servicios para los que no existe una solución conocida comercialmente razonable (incluso si existe una solución alternativa conocida).
    3. Responsabilidades del cliente
      1. El cliente se asegurará de que las nuevas máquinas virtuales se coloquen en los grupos de protección adecuados o soliciten la inclusión a través de una solicitud de soporte a PNAP.
      2. El cliente notificará a PNAP de cualquier cambio en su infraestructura local que pueda afectar la replicación.
      3. El cliente notificará a PNAP de cualquier virtualización o mantenimiento de la red que pueda afectar la replicación.
      4. El cliente se coordinará con PNAP para realizar pruebas de conmutación por error. El cliente proporcionará a PNAP un aviso de al menos dos semanas para realizar la prueba. Se incluyen dos pruebas de conmutación por error por año.
    4. Informes

      El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad y las solicitudes de conmutación por error por correo electrónico a serverSoporte @phoenixnap.com o envío a través de nuestro portal en https://portal.phoenixnap.com inmediatamente después del comienzo del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema. PNAP iniciará la respuesta de activación de soporte y conmutación por error dentro de los veinte (20) minutos posteriores a la recepción de instrucciones del cliente para iniciar la conmutación por error. El cliente debe utilizar la "Línea directa de conmutación por error" para comunicarse con PNAP al 888-261-1312 o iniciar un ticket.

    5. Estado de la cuenta

      Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o ha estado atrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, el Cliente no califica para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que se resuelvan los problemas de abuso del Cliente, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en una violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades maliciosas o agresivas en Internet, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones y, por lo tanto, no tienen derecho a créditos SLA. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones.

    6. Solicitud de créditos de servicio

      Cualquiera que sea el Servicio que estuvo menos disponible durante el mes de Servicio, PNAP aplicará los Créditos de Servicio solo contra pagos futuros que de otro modo debiera el Cliente; siempre que:

      1. PNAP puede emitir el Crédito de servicio a la cuenta del Cliente por el Mes de servicio en el que ocurrió la indisponibilidad,
      2. El cliente está al día con todas las obligaciones de pago establecidas en el Acuerdo, y
      3. Las tarifas de uso calculadas totales del cliente para el período de crédito elegible son mayores o iguales a $ 100.
      4. Los Créditos de servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago de PNAP. Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta. A menos que se disponga lo contrario en el Acuerdo, los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier falta de disponibilidad o incumplimiento de los Servicios.
    7. Procedimientos de solicitud de crédito y pago

      Para recibir un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a cloudSoporte @phoenixnap.com. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:

      1. Incluir Reclamación de crédito de servicio de SLA en el asunto del mensaje de correo electrónico;
      2. Incluya, en el cuerpo del correo electrónico, el nombre de la organización del cliente o la identificación del cliente, las fechas, horas y duración de cada período de indisponibilidad que el cliente afirma haber experimentado;
      3. Incluir cualquier documentación que corrobore la indisponibilidad declarada por el Cliente; y
      4. Ser recibido por PNAP dentro de los treinta (30) días calendario del último día informado en el reclamo de indisponibilidad.

      Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por PNAP y es menor al 100% para el Mes de servicio, entonces PNAP emitirá el Crédito de servicio al Cliente dentro de un Mes de servicio posterior al mes en que se confirma la solicitud. Si el Cliente no proporciona la solicitud y otra información como se requiere anteriormente, el Cliente no podrá recibir un Crédito de servicio. Los datos y registros de PNAP serán el único factor para validar las reclamaciones por indisponibilidad.

    8. Exclusiones generales

      El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Cloud Servicios o cualquier otro problema de rendimiento que resulte de las Suspensiones del servicio descritas en las siguientes secciones del Acuerdo:

      1. Plazo y rescisión o Eventos y recursos por incumplimiento;
      2. Causado por factores fuera del control razonable de PNAP, incluido cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá del Punto de Demarcación de la Red PNAP;
      3. Que resulten de cualquier acción o inacción del Cliente o de un tercero;
      4. Que resulten del equipo, software u otra tecnología del Cliente y / o equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo el control directo de PNAP);
      5. Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos de los enumerados explícitamente en este acuerdo, PNAP puede emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores a nuestro exclusivo criterio.
    9. Exclusiones de red

      El Compromiso de Servicio no se aplica a la indisponibilidad causada por las siguientes instancias relacionadas con la Red:

      1. El proveedor de ancho de banda del cliente experimenta problemas de rendimiento o latencia que provocan interrupciones en la replicación.
      2. El cliente realiza cambios en la infraestructura de enrutamiento central (ACL, cambios de IP, equipo nuevo) que provocan una ruptura en la cadena de replicación.
      3. El ancho de banda del cliente no admite la tasa de cambio de las máquinas virtuales replicadas.
      4. Acceso externo a aplicaciones:
        1. Responsable de la conmutación por error de DNS o del equilibrio de carga global.
        2. Cambio de cliente en la configuración de la red que no se aplica a DRaaS local cloud infraestructura.
        3. Esquema de IP privada compatible
    10. Exclusiones de software y hardware

      El Compromiso de servicio no se aplica a la indisponibilidad causada por las siguientes instancias relacionadas con el software y el hardware:

      1. El cliente actualiza el host fuera de la compatibilidad de Zerto.
      2. El cliente agrega o reconstruye un host y no instala el agente ni informa a PNAP que instale el agente.
      3. El cliente experimenta problemas con su Zerto Virtual Manager debido a cambios en el entorno (red, vMotions incorrectos, apagado, evento HA).
      4. RPO Replicación de software / servicios de terceros no contratados a través de PNAP o uno de sus socios (SQL Mirror, Master / Slave, replicación AD).
      5. RTO Replicación de servicios de terceros no contratados a través de PNAP o uno de sus socios (SQL Mirror, Master / Slave, replicación AD).
      6. Recursos compartidos en invitado en una máquina virtual (iSCSI, CIFS, NFS).

      El compromiso no se aplica si la conmutación por error está destinada a corregir un problema relacionado con el virus, donde ningún punto de control anterior está limpio.

    Exhibición A

    1. OBJETIVO DEL PUNTO DE RECUPERACIÓN (RPO)

      Programa de crédito de SLA:

    2. Equipo

      3/5 min

      Horas Uno - Cuatro

      Horas cinco - ocho

      Hora 24

      El descuento

      10%

      10%

      10%

      70%

      Porcentaje de descuento acumulado total

      10%

      20%

      30%

      100%

      Crédito

      1

      2

      3

      Chronix (4)

      Todo dentro de un ciclo de facturación mensual solo en ese servicio

    3. OBJETIVO DE TIEMPO DE RECUPERACIÓN (RTO)
    4. Equipo

      Horas Uno - Cuatro

      Horas cinco - ocho

      Horas nueve - 12

      Horas 13-16

      Hora 24

      El descuento

      10%

      10%

      10%

      10%

      70%

      Porcentaje de descuento acumulado total

      10%

      20%

      30%

      40%

      100%

      Crédito

      1

      2

      3

      4

      Chronix (5)

      Todo dentro de un ciclo de facturación mensual solo en ese servicio

       

  1. OBJECT STORAGE SERVICIO
Este Phoenix NAP El Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") es una política que rige el uso de Phoenix NAP Object Storage Servicio ("OSS") según los términos del Phoenix NAP Acuerdo de servicio maestro (el "PNAP MSA") entre Phoenix NAP, LLC y clientes de Phoenix NAP servicios. Este SLA se aplica por separado a cada cuenta utilizando Phoenix NAP Object Storage. A menos que se indique lo contrario en el presente, este SLA está sujeto a los términos del PNAP MSA y los términos en mayúscula tendrán el significado especificado en el PNAP MSA. Nos reservamos el derecho de cambiar los términos de este SLA de acuerdo con el PNAP MSA.

  1. Servicio disponible:
    1. Disponibilidad de la red para el OSS: 99.9%
    2. Disponibilidad de los puntos finales HTTP para ejecutar funciones de lectura / escritura: 99.9%
    3. Disponibilidad de Data Rest o sistemas de almacenamiento subyacentes: 99.9%

    Si la Disponibilidad de una clase de servicio que compra es menor que el Compromiso de Disponibilidad asociado, entonces puede solicitar Créditos de servicio para esa clase de servicio afectada de acuerdo con los procedimientos de PNAP MSA. La disponibilidad en un mes determinado se calcula de acuerdo con la siguiente fórmula:

    "Disponibilidad" = ((minutos totales en un mes calendario - minutos totales no disponibles) / minutos totales en un mes calendario) x 100

  2. Lo siguiente se considerará un Evento SLA para el Object Storage servicio:
    Una tasa de error de más del cinco (5) por ciento durante más de diez (10) minutos consecutivos, donde "Tasa de error" significa el número de solicitudes válidas que dan como resultado una respuesta con el estado HTTP 500 y el código "Error interno" dividido por el total. número de solicitudes válidas durante cada período de cinco minutos.
  3. Informes
    El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad y las solicitudes de conmutación por error por correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com o envío a través de nuestro portal en https://portal.phoenixnap.com inmediatamente después del comienzo del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema. PNAP iniciará la respuesta de activación de soporte y conmutación por error dentro de los veinte (20) minutos posteriores a la recepción de instrucciones del cliente para iniciar la conmutación por error. El cliente debe utilizar la "Línea directa de conmutación por error" para comunicarse con PNAP al 1-855-330-1509 o iniciar un ticket.
  4. Exclusiones
    El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Phoenix NAP, O cualquier otro Phoenix NAP problemas de desempeño:
    1. Que resulten de una suspensión descrita en la Sección 5 del PNAP MSA;
    2. Causado por factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá del punto de demarcación de Phoenix NAP;
    3. Que resulten de cualquier acción u omisión de usted o de un tercero;
    4. Que resulten del equipo, software u otra tecnología del Cliente y / o equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo nuestro control directo);
    5. Derivado de nuestra suspensión y terminación del derecho de uso del Cliente Phoenix NAP Object Storage o cualquier otra oferta de servicio de acuerdo con el PNAP MSA (colectivamente, las “Exclusiones del SLA del PNAP MSA”). Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos de los utilizados en nuestro cálculo de la Tasa de error, entonces podemos emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores a nuestra discreción.

  5. Estado de la cuenta
    Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o ha estado atrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, el Cliente no califica para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que se resuelvan los problemas de abuso del Cliente, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades maliciosas o agresivas en Internet, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones y, por lo tanto, no tienen derecho a créditos SLA. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones.
  6. Solicitud de créditos de servicio
    Cualquiera que sea el Servicio que estuvo menos disponible durante el mes de Servicio, PNAP aplicará los Créditos de Servicio solo contra pagos futuros que de otro modo debiera el Cliente; siempre que:
    1. PNAP puede emitir el Crédito de servicio a la cuenta del Cliente por el Mes de servicio en el que ocurrió la indisponibilidad,
    2. El cliente está al día con todas las obligaciones de pago establecidas en el Acuerdo, y
    3. Las tarifas de uso calculadas totales del cliente para el período de crédito elegible son mayores o iguales a $ 100.
    4. Los Créditos de servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago de PNAP. Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta. A menos que se disponga lo contrario en el Acuerdo, los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier falta de disponibilidad o incumplimiento de los Servicios.

  1. Procedimientos de solicitud de crédito y pago
  2. Para recibir un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:
    1. Incluir Reclamación de crédito de servicio de SLA en el asunto del mensaje de correo electrónico;
    2. Incluya, en el cuerpo del correo electrónico, el nombre de la organización del cliente o la identificación del cliente, las fechas, horas y duración de cada período de indisponibilidad que el cliente afirma haber experimentado;
    3. Incluir cualquier documentación que corrobore la indisponibilidad declarada por el Cliente; y
    4. Ser recibido por PNAP dentro de los treinta (30) días calendario del último día informado en el reclamo de indisponibilidad.

    Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por PNAP y es menor al 100% para el Mes de servicio, entonces PNAP emitirá el Crédito de servicio al Cliente dentro de un Mes de servicio posterior al mes en que se confirma la solicitud. Si el Cliente no proporciona la solicitud y otra información como se requiere anteriormente, el Cliente no podrá recibir un Crédito de servicio. Los datos y registros de PNAP serán el único factor para validar las reclamaciones por indisponibilidad.

  1. SERVICIOS DE SEGURIDAD
  1. Tipos de servicio, prioridad y tiempos de respuesta

  2. Prioridad


     Reconocer tiempo


     Hora de notificación

    Descripción

    Ejemplos

    1. Prioridad (crítica)

    20 Minutos

    2 horas

    Impacto significativo en los datos comerciales o del Cliente; el problema tiene un gran impacto y es muy visible para las empresas y / o sus operaciones comerciales; no hay ninguna solución alternativa disponible.

    DDOS extendido y prolongado

    Compromiso de activos críticos / pérdida de datos críticos

    Impactos en las marcas de los clientes (en las noticias)

    Pérdida de datos del cliente

    Actividad de malware relacionada con la actividad de rescate (por ejemplo, CryptoLocker)

    Interrupción del servicio de monitoreo de seguridad

    2. Prioridad (alta)

    1 horas

    4 horas

    Un gran porcentaje del negocio se ve afectado; el problema es de alto impacto o muy visible para el cliente y / o sus operaciones comerciales; una solución probada y comprobada está disponible.

    Actividad frente a indicadores de amenazas conocidos

    Actividad de devolución de llamada de malware, o comando y control

    Cumplimiento

    3. Prioridad (media)

    4 horas

    8 horas

    Un pequeño porcentaje del negocio del Cliente se ve afectado y / o el problema tiene una visibilidad limitada. Sin embargo, el sistema puede permanecer operativo de una manera degradada y / o hay disponible una solución probada y comprobada.

    Reincidentes

    Actividad de software malintencionado relacionada con actividad malintencionada conocida, pero de exposición limitada (p. Ej., Zeus, Coreboot)

    4. Prioridad (baja)

    1 día hábil

    1 Día

    El cliente aún puede lograr una funcionalidad completa y un rendimiento normal, siempre que se siga la solución alternativa.

    Evidencia de escaneos de puertos u otra actividad de reconocimiento

    Malware / spyware de bajo nivel


  3. Compromiso de servicio
  4. PNAP hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para que los Servicios de seguridad estén disponibles con un Porcentaje de tiempo de actividad mensual del 100%, excluyendo los períodos de mantenimiento programados y reconocidos previamente en los que existen procedimientos alternativos para el monitoreo continuo. Como se describe en la sección A: Tipos de servicio, prioridad y tiempos de respuesta, el PNAP, al recibir una alerta, "acusará recibo" (ya sea por correo electrónico o por teléfono), en los plazos descritos, el impacto del incidente y las acciones que deberían tomarse para mitigar la preocupación.

    En caso de que PNAP no cumpla con el compromiso del Porcentaje de tiempo de actividad mensual, el Cliente será elegible para recibir un Crédito de servicio como se describe a continuación.

  5. Créditos de servicio
  6. Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de un Cliente cae por debajo del 100% durante un Mes de servicio, ese Cliente es elegible para recibir un (1) Crédito de servicio del 10%, por cada período de treinta (30) minutos en que los Servicios de seguridad no estuvieron disponibles, hasta un máximo monto equivalente a la facturación de un mes completo. A los efectos de determinar los Créditos de servicio, el Cliente solo será elegible para los Créditos de servicio relacionados con la falta de disponibilidad de:

    1. InfraSentry: Supervisar el servicio de detección de amenazas
    2. InfraSentry: herramientas de "Amenazas persistentes avanzadas" relacionadas con Sophos

    Cualquiera que sea el Servicio que estuvo menos disponible durante el mes de Servicio, PNAP aplicará los Créditos de servicio solo contra pagos futuros que de otro modo debiera el Cliente, siempre que:

    1. PNAP puede emitir el Crédito de servicio a la cuenta del Cliente por el Mes de servicio en el que ocurrió la indisponibilidad, y
    2. El cliente está al día con todas las obligaciones de pago establecidas en el Acuerdo.

    Los Créditos de servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago de PNAP. Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta. A menos que se disponga lo contrario en el Acuerdo, los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier falta de disponibilidad o incumplimiento de los Servicios.

  7. Procedimientos de solicitud de crédito y pago
    Para recibir un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a noc @phoenixnap.com. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:

    1. Incluir Reclamación de crédito de servicio de SLA en el asunto del mensaje de correo electrónico;
    2. Incluir, en el cuerpo del correo electrónico, el nombre de la organización del cliente o la identificación del cliente, junto con las fechas, horas y duración de cada período de indisponibilidad que el cliente afirma haber experimentado;
    3. Incluir cualquier documentación que corrobore la indisponibilidad declarada por el Cliente; y
    4. Ser recibido por PNAP dentro de los treinta (30) días calendario del último día informado en el reclamo de indisponibilidad.

    Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por PNAP y es menor al 100% para el Mes de servicio, entonces PNAP emitirá el Crédito de servicio al Cliente dentro de un Mes de servicio posterior al mes en el que se confirmó la solicitud. Si el Cliente no proporciona la solicitud y otra información como se requiere anteriormente, el Cliente no podrá recibir un Crédito de servicio. Los datos y registros de PNAP serán el único factor para validar las reclamaciones por indisponibilidad.

  8. Exclusiones
    El Compromiso de servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de los Servicios de seguridad, o cualquier otro problema de rendimiento:

    1. Que resulten de las Suspensiones del servicio descritas en las siguientes secciones del Acuerdo: Plazo y rescisión, y Eventos y soluciones por incumplimiento;
    2. Causado por factores fuera del control razonable de PNAP, incluido cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá del Punto de Demarcación de la Red PNAP;
    3. Que resulten de cualquier acción o inacción del Cliente o de un tercero;
    4. Que resulten del equipo, software u otra tecnología del Cliente y / o equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo el control directo de PNAP);
    5. Que resultan de fallas de funciones, características, infraestructura y conectividad de red individuales. Falta de disponibilidad; o
    6. Derivado de la suspensión de PNAP y la terminación del derecho del Cliente a utilizar los Servicios de seguridad de acuerdo con el Acuerdo.

    Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos de los enumerados explícitamente en este acuerdo, PNAP puede emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores a nuestro exclusivo criterio.

  9. Aviso
    Si PNAP no alcanza la meta del SLA debido a problemas con el comportamiento del Cliente o el desempeño o falla de los equipos, instalaciones o aplicaciones del Cliente, PNAP no puede darle crédito al Cliente. Además, circunstancias atenuantes más allá del control razonable del PNAP tales como (sin limitación) actos de cualquier organismo gubernamental, actos de terrorismo, guerra, insurrección, sabotaje, embargo, incendio, inundación, huelga u otra perturbación laboral, interrupción o demora en el transporte, indisponibilidad de la interrupción o demora en las telecomunicaciones o los servicios de terceros (incluida la propagación de DNS), la falla del software o hardware de terceros o la imposibilidad de obtener materias primas, suministros o energía utilizada o el equipo necesario para la prestación de los servicios del Cliente podría causar algunos problemas que el PNAP no puede ser responsable.

  1. BARE METAL CLOUD (BMC)

Bare Metal Cloud Descripción del servicio

Bare Metal Cloud es un producto de la infraestructura como servicio (IaaS) de PNAP. Su objetivo es proporcionar una solución para los consumidores de empresas modernas de infraestructura como servicio que dependen de niveles muy altos de automatización y, a menudo, utilizan un enfoque DevOps para el desarrollo de software y los procedimientos de operaciones de TI. BMC no reemplazará nuestro "legado" existente bare metal servicios, pero los complementará con un producto que admite implementaciones centradas en la automatización con una moderna plataforma de administración de API implementada. Bare Metal Cloud La plataforma proporciona hardware al final de una API, que admite cargas de trabajo altamente automatizadas, creadas con tecnología de punta server tecnología y sobre una red moderna de alta capacidad. Todos estos componentes están destinados a satisfacer la necesidad de implementar infraestructura en un modelo totalmente automatizado y de pago por uso.

Bare Metal Cloud SLAs

  1. Despliegue
    1. Server Garantía de implementación

      En la mayoría de los casos, PNAP puede implementar los nuevos server instancias en minutos. Para todos los pedidos, independientemente de la configuración, PNAP garantiza un server Despliegue de 24 horas, comenzando una vez que se haya verificado el pedido del Cliente y la forma de pago válida.

  2. Tiempo de actividad de la red
    1. Garantía de tiempo de actividad de la red al 100%

      PNAP garantiza que la red estará disponible el 100% del tiempo durante el ciclo de facturación (excluyendo el mantenimiento programado).

    2. Definición de tiempo de inactividad de la red.

      El tiempo de inactividad de la red ocurre cuando el cliente server no puede transmitir o recibir datos hacia / desde Internet debido a la falla del equipo de red administrado y propiedad de PNAP.

    3. Definición de red

      La red de PNAP consta de todo el hardware de infraestructura de PNAP, incluidos enrutadores, conmutadores y cableado, pero no incluye los servicios ni el software que se ejecutan en el server o el serverhardware de.

    4. Compensación por tiempo de inactividad de la red

      Como compensación por un evento de tiempo de inactividad de la red, PNAP acreditará a la cuenta del Cliente el 5% por cada segmento de 30 minutos de tiempo de inactividad de la red, hasta el costo mensual total.

      Los clientes no tienen derecho a un crédito si el tiempo de inactividad es causado por:

      1. Acciones del Cliente u otras personas autorizadas por el Cliente para utilizar el Servicio en virtud del Acuerdo;
      2. La falla del servicio de terceros a la red de PNAP;
      3. Falla en la aplicación, el software o el sistema operativo,
      4. El resultado de la actividad de mantenimiento de la red,
      5. Ataque de denegación de servicio, actividad de piratas informáticos u otro evento o código malicioso dirigido contra PNAP o un Bare Metal Cliente. Falla de cualquier red o infraestructura de Internet que no sea propiedad ni esté administrada por PNAP.
    5. Informes

      El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad por correo electrónico a serverSoporte @phoenixnap.com o envío a través del portal del PNAP en https://portal.phoenixnap.com dentro de los 3 días posteriores al inicio del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema.
    6. Estado de la cuenta

      Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o ha estado atrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, el Cliente no califica para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que se resuelvan los problemas de abuso del Cliente, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones.

    7. Garantía de respuesta de soporte de 20 minutos

      PNAP garantiza que uno de los talentosos profesionales de PNAP responderá a los tickets de soporte o consultas del Cliente dentro de los 20 minutos posteriores a la presentación. Esto se aplica a los tickets de soporte enviados por correo electrónico a serverSoporte @phoenixnap.com o enviado a través del portal en https://portal.phoenixnap.com

  3. DE MOLARES
    Garantía de reemplazo de hardware con el mejor esfuerzo

    Odiamos cuando las cosas no funcionan. Si el hardware que nos pertenece y ubicado dentro del centro de datos de PNAP falla, PNAP lo reemplazará lo antes posible. Para informar un error, envíe un correo electrónico a serverSoporte @phoenixnap.com o envíe un ticket a través del portal en https://portal.phoenixnap.com

  4. para Trabajadores
    Aplicable a servicios con compromiso mínimo de 1 mes

    Disponibilidad mensual

    Minutos secuenciales de tiempo de inactividad

    Crédito máximo basado en MRC para cada servicio afectado

    99.999% -99.99%

    26 segundos hasta 4 minutos

    0%

    99.99% -99.9%

    4 minutos hasta 44 minutos

    10%

    99.9% -99.8%

    44 minutos hasta 97 minutos

    25%

    <99.8%

    Más de 97 minutos

    50%


    Aplicable a servicios con compromiso horario

    Disponibilidad horaria

    Minutos secuenciales de tiempo de inactividad

    Crédito máximo basado en MRC para cada servicio afectado

    99.999% -93.34%

    26 segundos hasta 4 minutos

    0%

    <99.34%

    Más de 4 minutos

    100%


  5. Facturación

    Instancias de BMC (servers) se facturan mensualmente en un modelo de post-uso.

    1. Instancias por hora: las instancias que se reservaron por horas se facturarán en incrementos de 1 hora y el uso se redondeará a la siguiente hora. Por ejemplo, el uso durante 1 hora y 15 minutos se considerará una reserva de 2 horas y se facturará en consecuencia.
    2. Reservas mensuales / anuales: las instancias se facturarán mensualmente independientemente del uso y en función de los precios correspondientes al plazo del compromiso.
    3. Ancho de banda: el ancho de banda se facturará mensualmente por base de uso a tarifas por GB correspondientes a los puntos de precio para una ubicación geográfica específica. En el caso de un paquete de ancho de banda aplicable, todo el ancho de banda dentro de la ubicación correspondiente del servicio se aplicará primero al paquete y todo el ancho de banda restante se facturará a la tarifa estándar por GB para la ubicación.
  1. PLATAFORMA DE GESTIÓN DE CIFRADO (EMP)

Descripción del servicio de plataforma de gestión de cifrado

La plataforma de gestión de cifrado (EMP) es una cloud solución de seguridad proporcionada por phoenixNAP y con el apoyo de Fortanix. Este servicio de administración de claves de autodefensa (SDKMS) ofrece módulo de seguridad de hardware (HSM), administración de claves, cifrado y tokenización para múltiplescloud y entornos híbridos. La solución proporciona una forma centralizada de hacer cumplir las políticas y mantener un cifrado coherente de un extremo a otro mediante el cifrado de aplicaciones y datos, en reposo, en movimiento y en uso mediante el aprovechamiento de la tecnología Runtime Encryption basada en la tecnología Intel SGX. Con SDKMS, se pueden generar, almacenar y utilizar de forma segura claves y certificados criptográficos, así como secretos, como contraseñas, claves API y tokens. Este servicio es compatible con todos los algoritmos clave principales (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) y es un HSM certificado por FIPS 140-2 Nivel 3.

SLA de la plataforma de gestión de cifrado

Este Phoenix NAP El Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") es una política que rige el uso de Phoenix NAP Plataforma de gestión de cifrado ("EMP") según los términos de la Phoenix NAP Acuerdo de servicio maestro (el "PNAP MSA") entre Phoenix NAP, LLC y clientes de Phoenix NAP servicios. Este SLA se aplica por separado a cada cuenta utilizando Phoenix NAP Servicio EMP. A menos que se indique lo contrario en el presente, este SLA está sujeto a los términos del PNAP MSA y los términos en mayúscula tendrán el significado especificado en el PNAP MSA. Nos reservamos el derecho de cambiar los términos de este SLA de acuerdo con el PNAP MSA.

  1. Disponibilidad del servicio de la interfaz del programa de aplicaciones (API) y la interfaz de usuario (UI).
    99.9 a 99.0 = 25%
    99.0 y menos = 100%

    Si la Disponibilidad de una clase de servicio que compra es menor que el Compromiso de Disponibilidad asociado, entonces puede solicitar Créditos de servicio para esa clase de servicio afectada de acuerdo con los procedimientos de PNAP MSA. La disponibilidad en un mes determinado se calcula de acuerdo con la siguiente fórmula:
    "Disponibilidad" = ((minutos totales en un mes calendario - minutos totales no disponibles) / minutos totales en un mes calendario) x 100

  2. Lo siguiente se considerará un evento de SLA para el servicio EMP:

    Una tasa de error de más del cinco (5) por ciento durante más de diez (10) minutos consecutivos, donde "Tasa de error" significa la cantidad de solicitudes válidas que dan como resultado una respuesta con el estado HTTP 500 y el código "Error interno", o sin respuesta. debido a una interrupción de la red que se considera creada por el PNAP, dividida por el número total de solicitudes válidas durante cada período de cinco minutos.

  3. Informes

    El cliente debe informarnos las solicitudes de incidentes de tiempo de inactividad por correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com o envío a través de nuestro portal en https://portal.phoenixnap.com inmediatamente después del comienzo del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema.

  4. Exclusiones

    El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Phoenix NAP, O cualquier otro Phoenix NAP problemas de desempeño:

    1. Que resulten de una suspensión descrita en la Sección 5 del PNAP MSA; Causado por factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá del punto de demarcación de Phoenix NAP;
    2. Que resulten de cualquier acción u omisión de usted o de un tercero;
    3. Que resulten del equipo, software u otra tecnología del Cliente y / o equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo nuestro control directo);
    4. Derivado de nuestra suspensión y terminación del derecho de uso del Cliente Phoenix NAP EMP o cualquier otra oferta de servicio de acuerdo con el PNAP MSA (colectivamente, las “Exclusiones del SLA del PNAP MSA”). Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos de los utilizados en nuestro cálculo de la Tasa de error, entonces podemos emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores a nuestra discreción.
  5. Estado de la cuenta

    Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o ha estado atrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, el Cliente no califica para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que se resuelvan los problemas de abuso del Cliente, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades maliciosas o agresivas en Internet, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones y, por lo tanto, no tienen derecho a créditos SLA. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones.

    1. Solicitud de créditos de servicio
      Cualquiera que sea el Servicio que estuvo menos disponible durante el mes de Servicio, PNAP aplicará los Créditos de Servicio solo contra pagos futuros que de otro modo debiera el Cliente; siempre que:
    2. PNAP puede emitir el Crédito de servicio a la cuenta del Cliente por el Mes de servicio en el que ocurrió la indisponibilidad,
    3. El cliente está al día con todas las obligaciones de pago establecidas en el Acuerdo, y
    4. Las tarifas de uso calculadas totales del cliente para el período de crédito elegible son mayores o iguales a $ 100.
    5. Los Créditos de servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago de PNAP. Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta. A menos que se disponga lo contrario en el Acuerdo, los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier falta de disponibilidad o incumplimiento de los Servicios.
  6. Procedimientos de solicitud de crédito y pago

    Para recibir un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:

    1. Incluir Reclamación de crédito de servicio de SLA en el asunto del mensaje de correo electrónico;
    2. Incluya, en el cuerpo del correo electrónico, el nombre de la organización del cliente o la identificación del cliente, las fechas, horas y duración de cada período de indisponibilidad que el cliente afirma haber experimentado;
    3. Incluir cualquier documentación que corrobore la indisponibilidad declarada por el Cliente; y
    4. Ser recibido por PNAP dentro de los treinta (30) días calendario del último día informado en el reclamo de indisponibilidad.
    5. Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por PNAP válido para el Mes de servicio solicitado, entonces PNAP emitirá el Crédito de servicio al Cliente dentro de un Mes de servicio posterior al mes en el que se confirma la solicitud. Si el Cliente no proporciona la solicitud y otra información como se requiere anteriormente, el Cliente no podrá recibir un Crédito de servicio. Los datos y registros de PNAP serán el único factor para validar las reclamaciones por indisponibilidad.

© PhoenixNAP, LLC. Reservados todos los derechos. V.5, 02082021